La banque en toute confiance.

Acteur majeur du développement économique et infrastructurel de la Côte d’Ivoire depuis plus de 60 ans, la BICICI accompagne ses clients dans leurs projets, leurs investissements et la gestion de leur épargne en leur offrant un service et des solutions de haute qualité.

Au fil des années, nous avons su mériter la confiance de nos clients mais également de nos collaborateurs qui représentent notre atout le plus précieux.

Intégrer la BICICI c’est avoir un impact positif sur la société dans son ensemble et œuvrer à la construction d’un monde durable, équitable, sain et protégé, au bénéfice du plein épanouissement des communautés et des générations futures.

Nous recherchons un Responsable Expérience Client qui aura pour rôle de piloter et animer la démarche qualité, assurer et suivre le traitement des réclamations dans le but de veiller à la satisfaction des réclamants. Rattaché au Secrétariat Général, le Responsable Expérience Client joue un rôle crucial dans la mise en œuvre de l’amélioration de l’expérience et la satisfaction des clients.  

A ce titre, ses missions seront les suivantes : 

Expérience Utilisateur

• Définir les axes d’amélioration, proposer des solutions pour parfaire l’expérience client
• Assurer l’amélioration continue des offres, des produits développés ainsi que des parcours clients
• Animer, contrôler les terrains d’enquête lorsque qu’il est fait appel à un prestataire
• Analyser les données collectées sous l’angle des attentes clients
• Analyser les remontées faites sur internet, notamment par les clients sur les services rendus
• Définir des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients

Qualité

1. Construire le Plan d’Actions Qualité annuel avec les Responsables opérationnels, en y incluent les actions permettant de structurer le dispositif qualité de la banque et les objectifs globaux à décliner
2. Participer à la mise en place de mesures de la satisfaction des clients internes et externes : baromètres de satisfaction clients Retail et Corporate, NPS, mesure de satisfaction instantanée, visites mystères, fiches regard client, enquêtes internes, e-reputation
3. Alimenter la réfléxion en s’appuyant sur les résultats des enquêtes et proposer des axes d’amélioration et actions y contribuant en lien permanent avec les lignes de métiers Retail et Corporate Banking
4. S’assurer de la mise en œuvre des actions correctives et d’amélioration
5. Coordonner les actions qualité décidées par la banque
6. Organiser les échanges de bonnes pratiques en matière de qualité

Réclamations

• S’assurer de l’enregistrement de toutes les réclamations reçues dans l’outil dédié
• Vérifier la bonne qualification des réclamations et définir le niveau d’instruction
• S’assurer que tous les process respectent les SLA
• S’assurer que les clients soient bien contactés dans le cadre des dossiers incomplets
• Valider les projets de réponse
• Proposer des gestes commerciaux (le cas échéant)
• S’assurer de la régularisation des réclamations, de leurs classements et archivages

Expérience utilisateur, qualité et réclamations : management et gouvernance

• Organiser, piloter et optimiser l’activité
• Planifier et organiser tous les comités en lien avec l’activité
• Mettre en place et suivre les indicateurs
• Définir les reporting et les adresser périodiquement
• Réaliser des contrôles périodiques et assurer la bonne exécution des contrôles PSF
• Indiquer aux experts les axes d’amélioration des produits, services, processus et organisations
• Signaler les incidents de risque opérationnel
• Rédiger des notes, des procédures et s’assurer de leurs mises à jour
• Sensibiliser les collaborateurs aux enjeux en lien avec l’activité

Votre expérience:

• Un minimum de 5 années sur un poste similaire dans le domaine de la gestion de la relation client, l’expérience client et idéalement dans le secteur des finances (banque, finances, assurance)

Votre formation académique :

• Bac +4 / Bac + 5 en commerce, marketing, communication, finances ou tout autre diplôme supérieur équivalent  

Vos compétences techniques :

• Savoir gérer un projet
• Connaître les principaux outils, méthodes et indicateurs qualité
• Connaître les orientations de l’entreprise et son organisation générale
• Connaître le système bancaire et son environnement
• Capacité à analyser, à synthétiser, à rendre compte et informer

Vos qualités personnelles :

• Capacité à apporter des solutions et innover
• Rigueur, force de proposition et d’argumentation
• Sens de l’initiative
• Autonomie, proactivité, créativité et curiosité
• Sens de l’écoute et de la communication
• Sens commercial (orientation client / services)

• Un environnement de travail bienveillant, dynamique et stimulant dans lequel vous pourrez vous épanouir et faire preuve d’innovation
• Des valeurs fortes sur lesquels nous avons bâti notre robustesse et la confiance que nous porte nos clients
• Une possibilité d’évoluer sur des postes à responsabilités en fonction de vos performances et des besoins de l’entreprise 
• Un processus de recrutement clair, cohérent et équitable

Si vous vous reconnaissez dans ce descriptif de poste et que vous voulez être un acteur majeur de l’innovation au sein d’une banque dynamique et ivoirienne, veuillez postuler.

 NB: La Bicici est un employeur soucieux de l'égalité des chances et interdit toute forme de discrimination et de harcèlement, quels que soient la race, la couleur, l'ascendance, l'origine nationale, la religion ou la croyance religieuse, le handicap mental ou physique, l'état de santé, les informations génétiques, le sexe (y compris la grossesse, l'accouchement et les conditions médicales qui y sont liées), l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, l'état civil, le statut de militaire ou d'ancien combattant, la citoyenneté ou toute autre caractéristique protégée par la législation nationale, fédérale ou locale ou par nos autres politiques.