Présentation de l’Entreprise

Banque de référence au Sénégal, Société Générale Sénégal exerce depuis 1962 à travers son réseau d’agences qui fait d’elle une banque de proximité. Elle intervient dans tous les secteurs de l’économie sénégalaise, se positionnant ainsi en acteur majeur du développement.

Grâce à un modèle de banque universelle, elle offre un large spectre de produits et de services. L’innovation commerciale et technologique est au cœur de sa stratégie de développement, et elle met à disposition des investisseurs des solutions appropriées afin de les accompagner pleinement dans leurs projets d’internationalisation.

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, Société Général Sénégal recherche pour le compte de la Direction Clientèle de Particuliers et Professionnels, 01 Correspondant HelpDesk (H/F).

Les missions du correspondant Helpdesk (H/F) porteront principalement sur les axes suivants : 

Piloter l’ensemble des demandes IT de son UC

• Suivre au quotidien les divers indicateurs issus des outils de reporting (JIRA Service Desk) pour son UC
• Veiller à ce que les engagements (SLA) contractualisés soient atteints, et le cas échéant, être force de proposition pour initier les plans d’actions nécessaires
• Fournir au Responsable Gestion Applicative les données lui permettant d’animer les comités mensuels client (internes)
• Etre le point de contact privilégié pour les clients internes (UC). 

Gérer les incidents et les demandes de changement liées aux terminaux et périphériques

• Gérer les incidents et les demandes de postes de travail fixes ou portables (installation Master, configuration, dépannage, obsolescence, …)
• Gérer les incidents et les demandes liés à la téléphonie fixe ou portable (installation, configuration, dépannage,)
• Gérer les incidents et les demandes liés aux périphériques (installation et configuration imprimantes, obsolescence, configurations scanners) 

Gérer les incidents et les demandes de changement liés aux outils bureautiques et applicatifs

• Participer à la gestion des demandes Windows (création de compte, désactivation et réinitialisation de mot de passe AD)
• Participer à la gestion des demandes Exchange (création de boite mail, installation et configuration Outlook)
• Participer à la gestion des demandes d’applications (installation, désactivation comptes d’accès, réinitialisation mot de passe applicatifs, exécution de scripts SQL, changement de profil, etc..)
• Gérer les demandes d’accès des utilisateurs au réseau Wifi du siège et des agences. 

Mettre à jour les référentiels et la base de connaissance

• Mettre à jour les procédures et les modes opératoires et les faire valider par la hiérarchie
• Capitaliser en mettant à jour une base de connaissances recensant les principales questions / réponses, la description d’incidents récurrents, leurs symptômes et leur résolution.
• Proposer des actions préventives en exploitant la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
• Identifier les incidents récurrents et les remonter auprès du support Niveau 2 (SIOP-GA ou SIOP-GI) pour être traités sous forme de « problèmes ». 

Assurer une assistance et un support sur les services généraux & logistique de 1er niveau

• Assurer la gestion et le bon fonctionnement des contrôles d’accès
• Assurer l’approvisionnement : Gestion du stock, des commandes de matériel et suivi des inventaires
• Assurer la gestion des moyens bureautiques et téléphoniques, les préparations des salles de réunion et traitement des demandes d’intervention de maintenances 

Communication

• Interroger efficacement les utilisateurs pour identifier les symptômes.
• Assurer une communication (mail, téléphonie) efficace tout au long du cycle de vie des incidents et des problèmes (évolution)
• Communiquer clairement avec les utilisateurs et fournir des instructions concernant la résolution des problèmes
• S’assurer que l’incident de l’utilisateur a été effectivement résolu
• Sensibiliser les utilisateurs aux problématiques relatives à la sécurité du système informatique 

Profil recherché

• Bac+5 en Informatique
• Au moins 2 ans d’expérience dans le domaine
• Autonomie et goût du travail en équipe
• Dynamisme et Réactivité
• Très bon relationnel, sens du service
• Capacité à communiquer et pédagogie
• Capacité d’adaptation à des environnements techniques et fonctionnels variés
• Esprit d’initiative et d’amélioration, en particulier en matière d’automatisation et d’optimisation
• Intérêt pour les technologies et la sécurité
• Bonnes connaissances des environnements Windows, Active Directory, Messagerie Exchange, client Outlook
• Connaissances générales sur Delta, en réseaux et sécurité.