Société Générale Afrique de l'ouest ( Centre d'Expertise AFS)

Banque, Assurance, Finance
Abidjan, Côte d'Ivoire
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Société Générale Afrique de l'ouest ( Centre d'Expertise AFS)

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Chargé de la voix du client

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  • Lieu de travail Abidjan, Côte d'ivoire
  • Date d'expiration 13 Octobre
  • Niveau de poste Confirmé / Expérimenté
  • Secteur d'activité Banque, Assurance, Finance
  • Nombre de postes 01
  • Type de contrat CDI
Présentation de l’entreprise 

Vous rejoindrez le Hub Marketing, dont le périmètre d’action est celui de la Direction régionale Afrique de l’Ouest, à savoir huit filiales du groupe Société Générale implantées dans la région.

Le Chargé de la voix du client est rattaché à l’équipe Offres et Expérience Client du Hub et sera en charge du Pilotage des projets et de la gestion des outils d’écoute client (communauté client, Survey aux points de contact…); ainsi que du  Monitoring des actions menées de but améliorer la perception des clients.

Missions du poste

1- Ecoute client & employé SG en AFS

  • S'assure du bon fonctionnement des différents outils de mesure de l'expérience client : interaction en direct avec les prestataires (Hot

  • Survey, RighiQ, Communauté client...)

  • S'assure de la recherche  des causes racines et solutions

  • Établit un Reporting régulier  sur les remontées, les actions prises et leur impact planification, synthèse des résultats et restitution auprès des équipes (suivi des indicateurs, identification de leviers d'amélioration),

  • Pilote les différents projets sur le recueil de la voix du client

  • Pilote la gestion des réclamations dans les filiales (cohérence et mise à jour des processus, respect des délais etc etc...) Pilotage de la qualité de service dans les filiales (recueil, analyse, gestion des plans d'actions)

  • Pilote la gestion des campagnes NPS ( rédaction des questionnaires, analyse et corrections des rapports,organisation de Workshop pour la détection des actions à mener)

2- Suivi des études et du parcours clients

  • Participe aux études de mesure de l'expérience client de l'équipe vision marché
  • Conçoit les questionnaires externes en collaboration avec les équipes de la vision marché ella communication externe, selon les problématiques.
  • Reporting  : communication consolidée sur les retours du sondage elles actions prises

3- Gestion des projets et Monitoring des actions internes

  • Suivre  les plans d'actions interne & externe

  • Effectuer  le Reporting action (analyse de l'impact de la pertinence, points de blocages)

  • Intégrer  et mettre en forme les informations dans le respect de la cohérence des outils de remontées 
Profil recherché

  • BAC+ 4/5 dans une École  de Commerce Marketing et/ou Communication ou équivalent avec une expérience d'au moins 5 ans dans les projets d'écoute client. Une expérience dans le domaine d'activité  Commerciale serait un plus.
  • Anglais courant et maîtrise du Pack Office de Microsoft.

Savoir Faire

  • Connaissance des fondamentaux du marketing,
  • connaissances en marketing relationnel et/ou en mesure de la satisfaction client appréciées
  • Capacité à analyser les chiffres
  • Capacité à organiser la planification et le suivi de ses missions
  • Esprit d'analyse et de synthèse
  • Qualités rédactionnelles
  • Planifier les activités et répartir la charge de travail

Savoir être :

-     Appréhender la réalisation des objectifs en mode projet

-     Anticiper et gérer les urgences et les crises

-     Devoir de réserve et discrétion

-     Sens de l'accueil physique et téléphonique

-     Aptitude au travail d'équipe,à la communication et à la

      collaboration avec divers corps de métier

-     Prendre en compte les observations et questions des demandeurs et utilisateurs

-     Forte orientation client

Comment postuler?

Pour faire acte de candidature, veuillez envoyer votre CV actualisé

Délai : 30 juillet 2022

NB:  Seules les candidatures sélectionnées seront contactées. 


Multinationale

1000 à 4999 personnes

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